南京(jing)華威測繪儀(yi)(yi)器(qi)(qi)有限公司（以下簡(jian)稱(cheng)公司）作為最具實力的(de)儀(yi)(yi)器(qi)(qi)設備專(zhuan)(zhuan)業公司向用戶承諾：公司依靠(kao)一(yi)支過硬的(de)技術專(zhuan)(zhuan)家隊(dui)伍給(gei)用戶儀(yi)(yi)器(qi)(qi)設備的(de)需求一(yi)個滿意的(de)解決(jue)方(fang)案。用戶在產品完整的(de)生命周期內(nei)均(jun)享受本條例(li)規定的(de)各(ge)項權益。

　　一、服(fu)務內容(rong)及措施

　　我公司根據(ju)多年的技(ji)(ji)(ji)(ji)術(shu)支持工(gong)作經驗，把用戶使(shi)用中出(chu)現的問(wen)(wen)題(ti)分(fen)為(wei)：一(yi)般技(ji)(ji)(ji)(ji)術(shu)問(wen)(wen)題(ti)、重要技(ji)(ji)(ji)(ji)術(shu)問(wen)(wen)題(ti)、重大(da)技(ji)(ji)(ji)(ji)術(shu)問(wen)(wen)題(ti)、特殊技(ji)(ji)(ji)(ji)術(shu)問(wen)(wen)題(ti)，共四類(lei)。針對(dui)問(wen)(wen)題(ti)的種類(lei)我們分(fen)別采取相對(dui)應(ying)的處理程序和(he)措施。

　　1）一般技術問題

　　問(wen)題(ti)(ti)特點：問(wen)題(ti)(ti)原因可判定，硬(ying)件(jian)系統(tong)正常(chang)，用(yong)(yong)戶(hu)(hu)對于某個軟、硬(ying)件(jian)的某項操(cao)作不是(shi)特別(bie)熟(shu)練，或(huo)軟件(jian)升級后(hou)(hou)希望了解新(xin)功能的使用(yong)(yong)，技(ji)術(shu)(shu)人員可以通過(guo)(guo)電話(hua)進行解答或(huo)指(zhi)導。對于一(yi)(yi)般性技(ji)術(shu)(shu)問(wen)題(ti)(ti)，用(yong)(yong)戶(hu)(hu)可以聯系指(zhi)定客(ke)服專員（針對VIP用(yong)(yong)戶(hu)(hu)）或(huo)在上技(ji)術(shu)(shu)支(zhi)(zhi)持聯系表中的技(ji)術(shu)(shu)人員或(huo)直接聯系總部(bu)的技(ji)術(shu)(shu)支(zhi)(zhi)持專線：025-85630162，接到電話(hua)后(hou)(hou)技(ji)術(shu)(shu)工程師將在30分鐘(zhong)內(nei)予以答復(fu)。對應的技(ji)術(shu)(shu)支(zhi)(zhi)持人員與用(yong)(yong)戶(hu)(hu)溝通、記(ji)錄后(hou)(hou)，根據一(yi)(yi)般性技(ji)術(shu)(shu)問(wen)題(ti)(ti)的具體情(qing)況，簡單(dan)問(wen)題(ti)(ti)即時解決(jue)(jue)，復(fu)雜(za)一(yi)(yi)些的問(wen)題(ti)(ti)2小時內(nei)到達現(xian)場(chang)、處理(li)，并提出解決(jue)(jue)方案(an)，一(yi)(yi)般故障處理(li)時限不超過(guo)(guo)12小時修(xiu)復(fu)。

　　2）重要技(ji)術(shu)問題

　　問(wen)題(ti)特(te)點：問(wen)題(ti)原(yuan)因可判定，硬(ying)件(jian)系統正常，用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)對(dui)儀(yi)器軟、硬(ying)件(jian)操作存(cun)在(zai)困(kun)(kun)難，或軟件(jian)系統有重大更新需升(sheng)級(ji)，技(ji)(ji)術(shu)人員(yuan)僅通(tong)(tong)過(guo)電(dian)(dian)話(hua)解(jie)(jie)決比較困(kun)(kun)難或需要(yao)(yao)現場(chang)解(jie)(jie)決。對(dui)于重要(yao)(yao)的(de)技(ji)(ji)術(shu)問(wen)題(ti)，用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)可以聯系指定客(ke)服專(zhuan)員(yuan)（針(zhen)對(dui)VIP用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)）或在(zai)上技(ji)(ji)術(shu)支持(chi)(chi)聯系表中的(de)技(ji)(ji)術(shu)人員(yuan)或直接(jie)聯系總部的(de)技(ji)(ji)術(shu)支持(chi)(chi)專(zhuan)線：025-85630162，接(jie)到(dao)電(dian)(dian)話(hua)后技(ji)(ji)術(shu)支持(chi)(chi)工(gong)程師將在(zai)30分鐘內(nei)予以答復。對(dui)應的(de)技(ji)(ji)術(shu)支持(chi)(chi)人員(yuan)與用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)溝通(tong)(tong)、記錄后。確認為重要(yao)(yao)技(ji)(ji)術(shu)問(wen)題(ti)，并且通(tong)(tong)過(guo)電(dian)(dian)話(hua)、Email等方(fang)式(shi)無法解(jie)(jie)決，技(ji)(ji)術(shu)支持(chi)(chi)人員(yuan)將問(wen)題(ti)反饋給項目負責(ze)人和(he)技(ji)(ji)術(shu)部經(jing)理(li)。經(jing)項目經(jing)理(li)與用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)協(xie)(xie)商后我公(gong)司將根據用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)所在(zai)位置就(jiu)近派出工(gong)程師，于2小時內(nei)到(dao)達用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)儀(yi)器使用(yong)(yong)(yong)(yong)現場(chang)，協(xie)(xie)助用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)解(jie)(jie)決問(wen)題(ti)。通(tong)(tong)常類似的(de)問(wen)題(ti)解(jie)(jie)決時間不超過(guo)12小時。

　　3）重(zhong)大(da)技術問題

　　問題(ti)(ti)特(te)點：問題(ti)(ti)原因不能確(que)定，硬件(jian)或(huo)軟件(jian)系(xi)統(tong)可(ke)能存在(zai)(zai)(zai)問題(ti)(ti)，儀(yi)(yi)器(qi)(qi)(qi)(qi)需要(yao)返回(hui)我公(gong)司做進一步檢查或(huo)需要(yao)技(ji)(ji)術(shu)人(ren)員(yuan)(yuan)現場解(jie)決。對(dui)(dui)于重大的(de)(de)技(ji)(ji)術(shu)問題(ti)(ti)，用(yong)(yong)戶(hu)可(ke)以聯(lian)系(xi)指(zhi)定客服專(zhuan)員(yuan)(yuan)（針對(dui)(dui)VIP用(yong)(yong)戶(hu)）或(huo)在(zai)(zai)(zai)上技(ji)(ji)術(shu)支(zhi)(zhi)持聯(lian)系(xi)表中的(de)(de)技(ji)(ji)術(shu)人(ren)員(yuan)(yuan)或(huo)直接聯(lian)系(xi)總部的(de)(de)技(ji)(ji)術(shu)支(zhi)(zhi)持專(zhuan)線：025-85630162，接到電(dian)話(hua)后(hou)(hou)(hou)(hou)(hou)技(ji)(ji)術(shu)支(zhi)(zhi)持工程師將(jiang)(jiang)在(zai)(zai)(zai)30分鐘予(yu)以答復(fu)。對(dui)(dui)應的(de)(de)技(ji)(ji)術(shu)支(zhi)(zhi)持人(ren)員(yuan)(yuan)與用(yong)(yong)戶(hu)溝(gou)通、記錄后(hou)(hou)(hou)(hou)(hou)，確(que)認(ren)為重大技(ji)(ji)術(shu)問題(ti)(ti)，且用(yong)(yong)戶(hu)儀(yi)(yi)器(qi)(qi)(qi)(qi)正在(zai)(zai)(zai)使(shi)用(yong)(yong)過(guo)程中，技(ji)(ji)術(shu)支(zhi)(zhi)持人(ren)員(yuan)(yuan)將(jiang)(jiang)問題(ti)(ti)反饋給項目(mu)負責人(ren)和技(ji)(ji)術(shu)部經(jing)(jing)理。經(jing)(jing)項目(mu)經(jing)(jing)理與用(yong)(yong)戶(hu)協商后(hou)(hou)(hou)(hou)(hou)我公(gong)司將(jiang)(jiang)根據用(yong)(yong)戶(hu)所(suo)在(zai)(zai)(zai)位置就近(jin)派出工程師，同時(shi)攜(xie)帶必要(yao)的(de)(de)備(bei)用(yong)(yong)儀(yi)(yi)器(qi)(qi)(qi)(qi)，與2小時(shi)內(nei)到達用(yong)(yong)戶(hu)儀(yi)(yi)器(qi)(qi)(qi)(qi)使(shi)用(yong)(yong)現場。在(zai)(zai)(zai)到達現場后(hou)(hou)(hou)(hou)(hou)，技(ji)(ji)術(shu)支(zhi)(zhi)持人(ren)員(yuan)(yuan)首先使(shi)用(yong)(yong)備(bei)用(yong)(yong)儀(yi)(yi)器(qi)(qi)(qi)(qi)進行(xing)(xing)替換，然(ran)后(hou)(hou)(hou)(hou)(hou)再檢查、確(que)認(ren)用(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)儀(yi)(yi)器(qi)(qi)(qi)(qi)是否存在(zai)(zai)(zai)硬件(jian)故障(zhang)。如(ru)確(que)認(ren)問題(ti)(ti)是硬件(jian)故障(zhang)，則由技(ji)(ji)術(shu)人(ren)員(yuan)(yuan)帶回(hui)問題(ti)(ti)儀(yi)(yi)器(qi)(qi)(qi)(qi)進行(xing)(xing)維修，備(bei)用(yong)(yong)儀(yi)(yi)器(qi)(qi)(qi)(qi)留給用(yong)(yong)戶(hu)臨時(shi)使(shi)用(yong)(yong)。若(ruo)經(jing)(jing)過(guo)排查后(hou)(hou)(hou)(hou)(hou)，確(que)認(ren)用(yong)(yong)戶(hu)儀(yi)(yi)器(qi)(qi)(qi)(qi)無硬件(jian)故障(zhang)，技(ji)(ji)術(shu)人(ren)員(yuan)(yuan)解(jie)決問題(ti)(ti)后(hou)(hou)(hou)(hou)(hou)將(jiang)(jiang)帶回(hui)備(bei)用(yong)(yong)儀(yi)(yi)器(qi)(qi)(qi)(qi)。通常類似(si)的(de)(de)問題(ti)(ti)解(jie)決時(shi)間不超過(guo)24小時(shi)。

　　4）特殊(shu)技術(shu)問題

　　問題(ti)特(te)點：用(yong)戶(hu)提出(chu)的(de)(de)特(te)殊問題(ti)或(huo)(huo)要(yao)(yao)求(qiu)，我(wo)公(gong)(gong)司(si)技(ji)(ji)(ji)(ji)術(shu)(shu)支(zhi)持(chi)(chi)(chi)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)無法解(jie)答或(huo)(huo)不是很了(le)(le)解(jie)，需要(yao)(yao)國外技(ji)(ji)(ji)(ji)術(shu)(shu)支(zhi)持(chi)(chi)(chi)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)或(huo)(huo)研發(fa)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)予(yu)以(yi)協(xie)助。對(dui)于(yu)用(yong)戶(hu)在(zai)(zai)了(le)(le)解(jie)或(huo)(huo)者使用(yong)產品過(guo)程中(zhong)提出(chu)的(de)(de)一些特(te)殊問題(ti)，用(yong)戶(hu)可以(yi)聯系(xi)指(zhi)定客(ke)服專(zhuan)員(yuan)（針對(dui)VIP用(yong)戶(hu)）或(huo)(huo)在(zai)(zai)上(shang)技(ji)(ji)(ji)(ji)術(shu)(shu)支(zhi)持(chi)(chi)(chi)聯系(xi)表中(zhong)的(de)(de)技(ji)(ji)(ji)(ji)術(shu)(shu)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)或(huo)(huo)直接(jie)聯系(xi)總部(bu)的(de)(de)技(ji)(ji)(ji)(ji)術(shu)(shu)支(zhi)持(chi)(chi)(chi)專(zhuan)線：025-85630162，接(jie)到電話后技(ji)(ji)(ji)(ji)術(shu)(shu)支(zhi)持(chi)(chi)(chi)工(gong)程師將在(zai)(zai)30分鐘內予(yu)以(yi)答復。對(dui)應的(de)(de)技(ji)(ji)(ji)(ji)術(shu)(shu)支(zhi)持(chi)(chi)(chi)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)與用(yong)戶(hu)溝(gou)通(tong)、記錄后，確認為特(te)殊技(ji)(ji)(ji)(ji)術(shu)(shu)問題(ti)，技(ji)(ji)(ji)(ji)術(shu)(shu)支(zhi)持(chi)(chi)(chi)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)將問題(ti)反饋(kui)給(gei)技(ji)(ji)(ji)(ji)術(shu)(shu)部(bu)經(jing)理(li)，我(wo)公(gong)(gong)司(si)將通(tong)過(guo)電話或(huo)(huo)電子郵件的(de)(de)方式聯系(xi)國外技(ji)(ji)(ji)(ji)術(shu)(shu)支(zhi)持(chi)(chi)(chi)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)或(huo)(huo)研發(fa)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)予(yu)以(yi)協(xie)助，并在(zai)(zai)24小時內給(gei)出(chu)具體回應或(huo)(huo)解(jie)決方法。

　　二、 免費保修年限及服務承諾

　　儀器主機(ji)在(zai)一個(ge)星期(qi)內出現質(zhi)量問(wen)題包(bao)換(huan)，質(zhi)保期(qi)順(shun)延質(zhi)保期(qi)限(xian)；如(ru)果維修(xiu)不能解決(jue)問(wen)題的部件(jian)則免費更換(huan)。保修(xiu)期(qi)內，如(ru)果設(she)備出現故障需要送回廠家返修(xiu)，本公司將提供相同性能的設(she)備供用(yong)戶(hu)使用(yong)。（因事故或用(yong)戶(hu)自行(xing)拆卸造成的損壞不在(zai)保修(xiu)和更換(huan)范圍內）。

　　三、 故障響應支持(chi)(chi)、電(dian)話現場支持(chi)(chi)

　　對用(yong)(yong)戶(hu)在使用(yong)(yong)產(chan)品過(guo)(guo)(guo)程中遇到的技(ji)術(shu)問(wen)(wen)題、故障(zhang)問(wen)(wen)題及服務(wu)問(wen)(wen)題本公(gong)司(si)將在第一(yi)時間予以明確回復(fu)，最(zui)遲不超過(guo)(guo)(guo)1小(xiao)(xiao)時。必要(yao)時技(ji)術(shu)工(gong)程師應在2小(xiao)(xiao)時內(nei)趕到現場，所有費用(yong)(yong)由供方承擔。解決設備(bei)故障(zhang)的期限一(yi)般不得超過(guo)(guo)(guo)5個工(gong)作日(ri)。并(bing)免費提供同(tong)等檔次的備(bei)用(yong)(yong)設備(bei)。公(gong)司(si)設24小(xiao)(xiao)時免費用(yong)(yong)戶(hu)熱線，歡(huan)迎撥打：025-85630162

　　四、  軟件維護升(sheng)級

　　在產品完(wan)整的(de)生命周期內，用(yong)戶可免費享有系統軟件和(he)應用(yong)軟件維(wei)護(hu)、升級和(he)更新的(de)權(quan)利。

　　五、 定期巡檢

　　公(gong)司每月第一(yi)周期間將(jiang)(jiang)征求(qiu)用戶(hu)產(chan)品使用的意見，填寫《用戶(hu)意見調(diao)查表》接(jie)受(shou)用戶(hu)的批評和建議，隨時(shi)將(jiang)(jiang)產(chan)品的最新(xin)(xin)動態及最新(xin)(xin)資料寄給客戶(hu)。

　　六、  質保(bao)期外服務方案及報(bao)價情況

　　保(bao)修(xiu)期滿(man)，用戶仍享受免費上門服務，如需更換(huan)配件，只收取成本費（參照(zhao)分項(xiang)報價）

　　七、  用戶回訪

　　公司將定期回訪(fang)用戶(hu)，征求(qiu)用戶(hu)對儀器的意見和建議，并解(jie)決實際使用中遇(yu)到(dao)的問題，用戶(hu)在儀器使用設備(bei)一段時間，取得一定的實踐(jian)經驗后(hou)，可以在雙方都感到(dao)方便(bian)的時候安排一次(ci)(ci)回訪(fang)，公司將派專家與用戶(hu)研(yan)討并解(jie)答在實踐(jian)中提出(chu)的深層次(ci)(ci)技術問題。